Z troszkę innej beczki. Niektórych strasznie wkurza to, że osoba prowadząca sklep internetowy może mieć czelność wyjechać na wakacje i zawiesić działalność na dwa tygodnie. Mi to akurat nie przeszkadza i nie uważam, żeby wywieszenie na stronie informacji o czasowym zawieszeniu realizacji zamówień było jednoznaczna z samobójstwem. Ale spodobało mi się rozwiązanie zastosowane w tej sytuacji przez beadshop. Z powodu dwutygodniowej wakacyjnej przerwy składane teraz zamówienia realizowane będą dopiero po 12 sierpnia. Ale za to – z rabatem 10%. Moim zdaniem bardzo dobry pomysł, bo gdybym chciała zrobić większe, a niezbyt pilne zakupy, to na pewno zachęciłby mnie do dokładnego przejrzenia oferty i skorzystania z tego rabatu. Nie skorzystałam, bo mi się spieszyło, ale do 12 sierpnia jeszcze trochę czasu… .

Sklep – apteka internetowa – www.apte.pl. Trafiłam do nich szukając jednego takiego kosmetyku, bo u nich był najtańszy. Różnica między ceną w Apte, a w Superpharmie w Galaxy wynosiła 24 zł! (hm, tak, daje to wyobrażenie o cenie kosmetyku… Tak, kupiłam go sobie ). Przy tym bardzo korzystna cena za przesyłkę, 7 zł przy płatności przelewem, na tle innych sklepów internetowych to naprawdę niewiele. Do kremu (tak, to był krem ) dobrałam jeszcze jakieś drobiazgi (no skoro już płacę za przesyłkę…), zarejestrowałam się (okropne jest to, że teraz w większości sklepów w necie trzeba się rejestrować, żeby coś kupić), dostałam jakieś tam punkty promocyjne (jak wszędzie). Paczka przyszła błyskawicznie. Jakiś czas później kolejne zamówienie, znowu produkty były sporo tańsze niż u konkurencji, przesyłka równie szybka. I mogłabym ten sklep z czystym sumieniem polecać, ze względu na ceny i szybkość dostawy, ale…

Zachciało mi się kupić u nich coś, czego nie było w ofercie (płyn do mycia dla Hani, specjalistyczny niemowlaczkowo-antyalergiczny), bo w naszej aptece analogowej, czyli pod domem, był obłędnie drogi. Wysłałam maila z pytaniem, czy mogą mieć i po ile. O dziwo, odpowiedź przyszła już na drugi dzień, niestety, mało konkretna: „Obecnie nie mamy tego kosmetyku. Jesteśmy w stanie go zamówić ale jego cene będziemy w mogli podać dopiero po nowym roku, kiedy o trzymamy ten produkt.” Ponieważ naprawdę chciałam to kupić (a oprócz płynu, oczywiście jeszcze różne dodatkowe różności), grzecznie poprosiłam o zamówienie i poinformowanie mnie o dostępności i kosztach. I koniec. Nic więcej nie nastąpiło, kontakt się urwał.

Płyn i resztę kosmetyków kupiłam w innej aptece w mieście. Jeśli kiedyś bardzo nie będę miała czasu latać po sklepach, to pewnie jeszcze coś w apte.pl zamówię, ale nie na pewno. No i polecać jakoś mi się odechciało. A wystarczyłby mail w stylu: Przykro nam, ale jednak tego czegoś sprzedawać nie będziemy. Nie wiem, czemu zabrakło im chwili czasu, żeby to napisać.

1. Merlin.
Moja ulubiona księgarnia internetowa, ze względu na bardzo duży asortyment (właściwie powinnam napisać „sklep”, a nie „księgarnia”, bo nie tylko książki tam mają), ciekawe promocje i wyprzedaże, z których namiętnie korzystam oraz gratisową wysyłkę (różne możliwości jej uzyskania). Samo zamawianie to czysta przyjemność buszowania i wyławiania perełek Natomiast później zaczynają się schody… Przykład z ostatniego mojego zamówienia: złożyłam je 28 listopada (wtorek), zawierało same przedmioty z opcją realizacji w 24 h (czyli że w tym czasie mają wysłać) i jedne nieszczęsne klocki dla mojego chrześniaka z realizacją 3-5 dni. Oczywiście klocków na składzie nie mieli, przy zamówieniu status „Czekamy”. Ano, czekając uzupełniłam zamówienie o jeszcze kilka książek. Czekamy, czekamy, pięć dni roboczych upłynęło wg Merlina w środę 6 grudnia (!), wtedy też przysłali ok. 8 rano maila, co robić z zamówieniem. Od razu je podzieliłam: to co jest przysyłac, na klocki czekamy nadal. I zrobiło się jeszcze weselej. Otóż od środy rano ta część zamówienia, która już była, miała status „Przygotowywane do wysyłki” – i status ten utrzymywał się… do piątku wieczora. Trzy pełne dni robocze przygotowywali je do wysyłki, zapewne pakując każdą książkę z osobna w ozdobny papier i owijając wstążką… W piątek przyszedł mail, że poszło kurierem, że dostarczą w kolejny dzień roboczy. Ponieważ najwyraźniej dla UPS sobota nie jest dniem roboczym (dziwne, poczta polska paczki dostarcza), więc moje zamowienie złożone 28 listopada z terminem realizacji 24 h dostałam !TADA! 11 grudnia. Rewelacja po prostu. A żeby było już zupełnie świetnie, to te nieobecne klocki objawiły się już w czwartek 7 grudnia, zostały wysłane i w piątek je miałam.

Osobną sprawą jest obsługa klienta w Merlinie. Firma jest znana, duża, reklamująca się ostatnio mocno, również w TV – a na stronie są bodajże _dwa_ numery telefonów, pod które można dzwonić, oczywiście stacjonarne, żadna infolinia, gdzie tam. Na pociechę dali adres Skype, niestety, cały dzień praktycznie niemożliwe jest dodzwonienie się tam, dopiero czasem przed 17 ktoś odbierze (chociaż ostatnio jak Sławek próbował o 16.50 to i na stacjonarnym i na Skype było już nieczynne, w końcu pracują do 17…). Można wysłać maila, owszem, ale nie należy oczekiwać szybkiej odpowiedzi – wysłałam zapytanie w czwartek, na razie brak reakcji. I to jest uważam skandal, żeby taka firma pracowała w dni powszednie od 9 do 17, w weekendy zero kontaktu, i odpowiadała na maile z takim opóźnieniem. To jest po prostu niepoważne – w ich przypadku nie byłaby zapewne konieczna obsługa całodobowa, ale chociaż do godz.20-22 mogliby pracować, zwłaszcza przed świętami, kiedy mają mnóstwo klientów, zamówień, a co za tym idzie pojawia się więcej problemów i pytań. Cóż, najwyraźniej jeszcze nie muszą się tym przejmować, klientów mają nadal. I ja też pozostanę klientką Merlina, chociaż trochę krwi mi już napsuli – ale zamierzam napisać reklamację na tę ostatnią dostawę. A przy kolejnych zamówieniach na wszelki wypadek uzbroić się w cierpliwość

2. InPost
W związku ze strajkiem Poczty Polskiej zainteresowałam się firmą InPost, za której pośrednictwem można wysyłać listy i paczki krajowe. Oferta atrakcyjna cenowo (1,22 zł za list zwykły, 1,83 za ekspres polecony), chociaż nie wszędzie jeszcze działają, więc trzeba sprawdzać przed wysyłką. Kiedy kupiłam książkę na allegro poprosiłam sprzedającego, żeby wysłał InPostem, dwa dni później miałam przesyłkę w domu (pan doręczyciel w piątek nas nie zastał, zostawił awizo w drzwiach z numerem jego komórki, zadzwoniliśmy, umówiliśmy się na następny dzień, przyszedł, przyniósł, jak miło). Niestety, i tu są minusy. Tradycyjnie już brak odpowiedzi na maile, co mnie po prostu zagotowuje – firma podająca adresy email w dziale „Kontakt”, a potem nie reagująca na przesyłane zapytania od razu mnie odrzuca… Po drugie – przesyłki nadaje się w InPostowych specjalnych kopertach (tekturowa, format A4). To co się zmieści, można przesłać w standardowej cenie. Na szczęście mieści się przeciętna książka, a to najczęściej wysyłam/zamawiam, więc nie jest tak źle. Brak zasięgu w niektórych miejscach – to się będzie zapewne poprawiać, zdaje się, że firma bardzo się stara o tworzenie nowych punktów (są to po prostu kioski, sklepy itp., w których można kupić ich koperty i nadać list). No i jeszcze jedna sprawa, niewielka, ale dla mnie osobiście istotna – wszystkie trzy punkty InPostu znajdujące się w mojej okolicy mieszczą się w sklepikach, do których prowadzą nieduże schodki… a co za tym idzie, są one dla mnie, wędrującej zasadniczo wszędzie z wielkim Haniowym wózkiem, niedostępne (bo dziecka przed sklepem nie zostawię). Pewnie, można męża wysłać albo brata, ale zawsze to kłopot

I tak to wygląda, że na oko wszystko pięknie-ładnie, a potem człowieka krew zalewa ;> I tu się powinien dopisać Sławek ze swoimi ostatnimi doświadczeniami z zamawianiem różnych (drogich) rzeczy… Ciekawe, czy kiedyś doczekamy się naprawdę _profesjonalnych_ firm, z poważnym podejściem do klienta.
To pisałam ja, Magda, wieloletni zasłużony pracownik Biura Obsługi Klienta, ze specjalizacją w dziedzinie ekspresowego i satysfakcjonującego dla obu stron załatwiania spraw za pomocą komunikacji mailowej