Plusy i minusy

2006-12-11  Madzia-

Święta, prezenty, itp., człowiek zamawia różne rzeczy przez net i czeka na przesyłkę. I wychodzą plusy ujemne i plusy dodatnie różnych firm…

1. Merlin.
Moja ulubiona księgarnia internetowa, ze względu na bardzo duży asortyment (właściwie powinnam napisać „sklep”, a nie „księgarnia”, bo nie tylko książki tam mają), ciekawe promocje i wyprzedaże, z których namiętnie korzystam oraz gratisową wysyłkę (różne możliwości jej uzyskania). Samo zamawianie to czysta przyjemność buszowania i wyławiania perełek :) Natomiast później zaczynają się schody… Przykład z ostatniego mojego zamówienia: złożyłam je 28 listopada (wtorek), zawierało same przedmioty z opcją realizacji w 24 h (czyli że w tym czasie mają wysłać) i jedne nieszczęsne klocki dla mojego chrześniaka z realizacją 3-5 dni. Oczywiście klocków na składzie nie mieli, przy zamówieniu status „Czekamy”. Ano, czekając uzupełniłam zamówienie o jeszcze kilka książek. Czekamy, czekamy, pięć dni roboczych upłynęło wg Merlina w środę 6 grudnia (!), wtedy też przysłali ok. 8 rano maila, co robić z zamówieniem. Od razu je podzieliłam: to co jest przysyłac, na klocki czekamy nadal. I zrobiło się jeszcze weselej. Otóż od środy rano ta część zamówienia, która już była, miała status „Przygotowywane do wysyłki” – i status ten utrzymywał się… do piątku wieczora. Trzy pełne dni robocze przygotowywali je do wysyłki, zapewne pakując każdą książkę z osobna w ozdobny papier i owijając wstążką… W piątek przyszedł mail, że poszło kurierem, że dostarczą w kolejny dzień roboczy. Ponieważ najwyraźniej dla UPS sobota nie jest dniem roboczym (dziwne, poczta polska paczki dostarcza), więc moje zamowienie złożone 28 listopada z terminem realizacji 24 h dostałam !TADA! 11 grudnia. Rewelacja po prostu. A żeby było już zupełnie świetnie, to te nieobecne klocki objawiły się już w czwartek 7 grudnia, zostały wysłane i w piątek je miałam.

Osobną sprawą jest obsługa klienta w Merlinie. Firma jest znana, duża, reklamująca się ostatnio mocno, również w TV – a na stronie są bodajże _dwa_ numery telefonów, pod które można dzwonić, oczywiście stacjonarne, żadna infolinia, gdzie tam. Na pociechę dali adres Skype, niestety, cały dzień praktycznie niemożliwe jest dodzwonienie się tam, dopiero czasem przed 17 ktoś odbierze (chociaż ostatnio jak Sławek próbował o 16.50 to i na stacjonarnym i na Skype było już nieczynne, w końcu pracują do 17…). Można wysłać maila, owszem, ale nie należy oczekiwać szybkiej odpowiedzi – wysłałam zapytanie w czwartek, na razie brak reakcji. I to jest uważam skandal, żeby taka firma pracowała w dni powszednie od 9 do 17, w weekendy zero kontaktu, i odpowiadała na maile z takim opóźnieniem. To jest po prostu niepoważne – w ich przypadku nie byłaby zapewne konieczna obsługa całodobowa, ale chociaż do godz.20-22 mogliby pracować, zwłaszcza przed świętami, kiedy mają mnóstwo klientów, zamówień, a co za tym idzie pojawia się więcej problemów i pytań. Cóż, najwyraźniej jeszcze nie muszą się tym przejmować, klientów mają nadal. I ja też pozostanę klientką Merlina, chociaż trochę krwi mi już napsuli – ale zamierzam napisać reklamację na tę ostatnią dostawę. A przy kolejnych zamówieniach na wszelki wypadek uzbroić się w cierpliwość ;)

2. InPost
W związku ze strajkiem Poczty Polskiej zainteresowałam się firmą InPost, za której pośrednictwem można wysyłać listy i paczki krajowe. Oferta atrakcyjna cenowo (1,22 zł za list zwykły, 1,83 za ekspres polecony), chociaż nie wszędzie jeszcze działają, więc trzeba sprawdzać przed wysyłką. Kiedy kupiłam książkę na allegro poprosiłam sprzedającego, żeby wysłał InPostem, dwa dni później miałam przesyłkę w domu (pan doręczyciel w piątek nas nie zastał, zostawił awizo w drzwiach z numerem jego komórki, zadzwoniliśmy, umówiliśmy się na następny dzień, przyszedł, przyniósł, jak miło). Niestety, i tu są minusy. Tradycyjnie już brak odpowiedzi na maile, co mnie po prostu zagotowuje – firma podająca adresy email w dziale „Kontakt”, a potem nie reagująca na przesyłane zapytania od razu mnie odrzuca… Po drugie – przesyłki nadaje się w InPostowych specjalnych kopertach (tekturowa, format A4). To co się zmieści, można przesłać w standardowej cenie. Na szczęście mieści się przeciętna książka, a to najczęściej wysyłam/zamawiam, więc nie jest tak źle. Brak zasięgu w niektórych miejscach – to się będzie zapewne poprawiać, zdaje się, że firma bardzo się stara o tworzenie nowych punktów (są to po prostu kioski, sklepy itp., w których można kupić ich koperty i nadać list). No i jeszcze jedna sprawa, niewielka, ale dla mnie osobiście istotna – wszystkie trzy punkty InPostu znajdujące się w mojej okolicy mieszczą się w sklepikach, do których prowadzą nieduże schodki… a co za tym idzie, są one dla mnie, wędrującej zasadniczo wszędzie z wielkim Haniowym wózkiem, niedostępne (bo dziecka przed sklepem nie zostawię). Pewnie, można męża wysłać albo brata, ale zawsze to kłopot :)

I tak to wygląda, że na oko wszystko pięknie-ładnie, a potem człowieka krew zalewa ;> I tu się powinien dopisać Sławek ze swoimi ostatnimi doświadczeniami z zamawianiem różnych (drogich) rzeczy… Ciekawe, czy kiedyś doczekamy się naprawdę _profesjonalnych_ firm, z poważnym podejściem do klienta.
To pisałam ja, Magda, wieloletni zasłużony pracownik Biura Obsługi Klienta, ze specjalizacją w dziedzinie ekspresowego i satysfakcjonującego dla obu stron załatwiania spraw za pomocą komunikacji mailowej ;)

“Plusy i minusy”, Komentarze: 10

  1. Banan:

    Przyjedź do Irlandii! W ciągu miesiąca zaleje cię 3 razy krew, 2 razy trafi qrwica i będziesz chciała zabijać ludzi na ulicach. Wyobraź sobie polską najbardziej nieprofesjonalną i oferującą najbardziej gówniany poziom usług firmę, np. Pocztę Polską, PKP lub TP SA. A teraz sobie wyobraź, że w Irlandii działa tak 80% firm. Bez przesady! Oni nie mają bladego pojęcia co znaczy dbanie o klienta, konkurencja lub zwykły zasrany kapitalizm!

    Ostatni przykład:
    Wprowadziliśmy się do nowego mieszkania, więc chciałem zarejestrować na moje nazwisko kablówkę, żeby nie odcieli, a przy okazji zwiększyć pakiet. Myślenie moje nadal jest „Ja klient, ja płacę, ja wymagam”. I tu się bardzo zawsze mylę! Próbowałem się na infolinię dodzwonić:
    - Dzień 1: 2 godziny
    - Dzień 2: 1 godzina
    - Dzień 3: 1 godzina
    - Dzień 4: 1 godzina
    - Dzień 5: Pół godziny!! I wreszcie ktoś odebrał!!
    Ogólnie było tak. Najpierw wybierasz tonowo opcje, później melodyjka, komunikat, że sorry sle wszyscy zajęci, później druga melodyjka, drugi komunikat i……… rozłączenie. Fajnie?

    To samo jest tutaj z energetyką, gazem i innymi tego typu usługami. Mam wrażenie, że jedyną profesjonalną firmą jest ta, w której pracuję, bo od razu odpisujemy, odbieramy telefony, oddzwaniamy itp.

  2. BeStIa:

    Wiec ja przylacze sie do narzekania na Merlin. O istnieniu sklepu wiem od dawna (co by nie powiedziec, ze od lat), o jego szerokiej ofercie rowniez jednak dopiero teraz zdecydowalem sie dokonac tam pierwszych zamowien.

    Przeszukalem oferte i skuszony opcja ‘placac karta Visa dostawa bezplatna’. Jakiez bylo moje zdziwienie jak na karcie pojawila sie blokada na kwote uwzgledniajaca transport kurierem. Zaniepokojony sytuacja napisalem e-mail … i czekalem 2 dni na odpowiedz.

    Okazalo sie, ze jeden z produktow mial termin realizacji 3-5 dni (dzis mija 7 dzien). W tym czasie dokonalem drugiego zamowienia i chwalilem sposob w jaki dokonuje sie tam zakupow – mozliwosc polaczenia paczek, automatyczne uwzglednienie ze druga paczka miala juz policzona cene dostawy itd. Machnalem karta i czekam. W miedzyczasie przyszla informacja, ze zablokowali kwote wieksza ale przy sciaganiu wezma tylko to co sie im nalezy.

    Wiec tak to juz jest z tym Merlinem, ze czekam 7 dzien na realizacje paczki z terminem 3-5 dni.

  3. Madzia-:

    Banan: właśnie mi koleżanka, która jest w Athlone, pisze, że są okropne trudności z założeniem internetu – raz, że drogo, a dwa, że się czeka i czeka… Dziwiło mnie to, że w takim europejskim kraju jak Irlandia… ale w świetle Twojej wypowiedzi trochę przestaje mnie dziwić.
    Bestia: hehe, no niestety, przed świętami ta tendencja do opóźnień w Merlinie się znacznie nasila, w innych miesiącach jest nieco lepiej.

  4. Mariusz Pucia:

    Już chciałem napisać, że też zamawiałem w Merlinie i pochalić aż zdałem sobie sprawę, że to był sklep Paganini… Rzeczywiście szybko, rzeczowo i na temat. Widać są jeszcze na świecie firmy… Udanych przedświątecznych krzątań!

  5. filif:

    hm, „merlin ssie az huczy” i tyle. zamawialem u nich cos czego nigdzie indziej nie bylo (tzn. blisko jakos) widac. ostatecznie wyszlo tak, ze przycinali ze mna przez 6 m-cy. niestety nie tylko merlin uskutecznia taka metode, tzn: wystawia do sprzedazy produkty ktorych pozniej nie jest w stanie dostarczyc (co ciekawe wyjatkiem jest tu empik ;) nigdy sie na nich nie przejechalem, a tez zamawialem rozne dziwolagi).

  6. sniezka:

    to oto moja historia! na szczescie wina nie lezy po stronie ukochanego sklepu internetowego, ktory zamowienie zrealizowal w terminie, ale po stronie pana Kuriera, ktory moja paczke dostarczal 12 dni!!

    Jakiez bylo moje zdziwienie, kiedy dowiedzialam sie, ze nie mieszkam w swoim mieszkaniu i nawet nie jestem tam zameldowana?!?! Przeciez od kilku lat stoi ono puste, nawet firanek nie ma, wiec na cholere podaje ten adres!?!?…tak mi powiedzial pan Kurier, ktory rzekomo probowal dostarczyc paczke, taka tez adnotacje zrobil na opakowaniu przesylki. Co lepsza, kurier ten pol dnia puszczal mi strzalki na numer komorkowy. Kiedy w koncu zirytowana oddzwonilam, to uslyszalam powyzsza historie i dowiedzialam sie, ze moja paczka jest w ‘paczkowarni’, czyli sortowni paczek i jutro ma wrocic do nadawcy – bo ja zarty sobie robie podajac felerne dane!! !! nie dosc, ze na mnie nakrzyczal, to jeszcze…musialam sobie sama ta paczke z ‘paczkowarni’ odebrac…ehh !

  7. Banan:

    Magda.
    W Dublinie problemu z zalozeniem wiekszego nie ma, bo firm jest kilka. Niestety na kazda trzeba czekac nie wiadomo ile czasu, tj. od 10 dni nawet do 6 tygodni i w dodatku to ONI ustalaja date i godzine wizyty, czy sie to komus podoba czy. Gowno ich obchodzi, ze jestes w pracy i nie mozesz sie urwac. Irole nie kumaja za cholere zasady „nasz klient – nasz pan” lub kto placi ten wymaga.

    Sniezka.
    Kumpel mial lepszy numer, bo zamowil kamere w Pixmania.com. Paczka zostala wyslana, dotarla do Dublina po czym……… zniknela! Nikt nie wiedzial gdzie ona jest, ani kurier, ani pan w magazynie. Nikt! Musial czekac az Pixmania „przeprowadzi dochodzenie” zanim mu oddali kase, co jest po prostu bzdura wedle europejskiego prawa. Dochodzenie zajelo im prawie 2 miesiace (czyt. ciecie w ch**a). Kase w koncu oddali. Pomoglo postraszenie, ze wg prawa jako sklep musza miec na stronie widoczne wszystkie dane teleadresowe w tym w krajach, gdzie sprzedaja. Niestety na stronie tego nie widac, a z wielkim trudem mozna znalezc jednynie numer………….. do Francji, skad pochodzi Pixmania. Dobre ceny maja, ale jak przychodzi do problemow, to juz dramat.

  8. Robert:

    O merlinie to mozna wiele napisac…
    1. Po tygodniu napisali, ze wlasciwie produkt dostepny 3-5 dni jest
    niedostepny i zwrot kasy (nie zaproponowali czekania, a produkt juz jest
    dostepny)
    2. Na reklamacje wyslana 12 grudnia do dzis nie dostalem odp (nie liczac
    odpowiedzi z automatu, ze tu jest regulamin bla bla bla…)
    3. zeby sie do nich dodzwonic trzeba miec anielska cierpliwosc do…
    wciskania jedynki „jesli chcesz podtrzymac polaczenie nacisnij 1″
    4. paczka skompletowana pakowala sie 5 (piec!) dni.
    5. Po dodzwonieniu sie i wyraznej prosbie zeby odpisali na reklamacje,
    wrocili do poprzedniego zamowienia i wyslali mi 2 brakujace produkty –
    cisza…
    6. Na listy wysylane na [email protected] odpowiadaja kartka a4 standardowego
    zwrotu(same smieci) i w tym 1 (slownie: jedno) zdanie odpowiedzi na zadane pytanie, ktore w dodatku niewiele ma wspolnego z problemem, ale
    prawdopodobnie napisal to recznie czlowiek…

    Generalnie NIE polecam. Ja zostaje przy Empik.com i odbior osobisty w
    Empiku w Galaxy. Przy okazji szukam czegos innego godnego uwagi…

  9. InPost:

    Ja bardziej zainteresowany tematem InPosta, bo faktycznie coś sie ruszyło na rynku usług pocztowych i byćmoże będzie lepiej. No chyba że mmonopol Poczty Polskiej zostanie jeszcze wydłużony :/

  10. Madzia-:

    Póki co ludzie na newsach dość na InPost narzekają niestety… Na maile nie odpowiadają, na infolinię bardzo trudno się dodzwonić, deklarowane terminy dostarczenia przesyłek („do dwóch dni”) można o kant tyłka potłuc (wysłany przeze mnie list ekspresowy szedł ponad tydzień). Chyba muszą się jeszcze wiele nauczyć.

Leave a Reply